Lees hier aan welke eigenschappen een geschikte CRM-software voor zakelijke dienstverleners moet voldoen. 

De afkorting “CRM” betekent klantrelatiebeheer. Dit anglicisme wordt gelijkgesteld met de termen “customer relationship management” of “customer care”. In de kern omvat CRM enerzijds de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten en anderzijds het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. Er is tegenwoordig CRM software voor ieder soort bedrijf. Van grote multinationals tot specifieke CRM software voor het MKB of ZZP’ers. Afhankelijk van de brancheaffiliatie of grootte van een bedrijf kunnen deze processen op elkaar voortbouwen of anderszins met elkaar verbonden zijn.

Wat is CRM-software?

Om dit bij te houden vertrouwen steeds meer bedrijven op CRM-software. Het stelt bedrijven in staat om alle CRM-processen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens zowel worden beheerd als geoptimaliseerd. 

CRM-software fungeert niet alleen als een centrale database voor belangrijke klantinformatie, maar ondersteunt bedrijven ook volledig op operationeel, analytisch, communicatief en samenwerkingsniveau. 

In de dagelijkse werkzaamheden wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van automatisering, die het personeel ontlast van de uitvoering van administratieve werkzaamheden. In analytische CRM worden de gegevens uit de dagelijkse gang van zaken geëvalueerd. Zo kunnen waardevolle inzichten worden verkregen over de eisen en het gedrag van onze eigen klanten. 

Op communicatief niveau fungeert CRM-software als een belangrijke interface voor de klant, waardoor een actieve uitwisseling van informatie tussen de klant en het bedrijf mogelijk wordt gemaakt. Last but not least ondersteunen moderne CRM-systemen bedrijven vaak bij het werken met leveranciers of andere zakenpartners. In dit verband wordt ook verwezen naar extended relationship management (xRM). 

Hoe is CRM-software gestructureerd?

Tal van functies worden gebruikt om een bedrijf volledig te ondersteunen. Deze kunnen worden toegewezen aan verschillende modules binnen het systeem, die specifiek zijn ontworpen om te voldoen aan de vereisten van een bepaalde taak of bedrijfsgebied. Deze omvatten modules voor onder andere: 

  • Marketing 
  • Klantenservice 
  • Callcenter
  • Projectmanagement 
  • Rapportage 
  • Workflows

Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van het gebruik van al deze modules. Hoewel de operationele functies van marketing of verkoop in elk bedrijf te vinden zijn, exploiteert niet elk bedrijf een callcenter. De vereisten voor een geschikt CRM-systeem verschillen dus van bedrijf tot bedrijf.

De brancheaffiliatie van een bedrijf heeft ook een sterke impact op het vereistenprofiel. In het volgende zullen daarom de specifieke vereisten van aanbieders van zakelijke diensten voor een passend systeem nader worden onderzocht. Om dit te doen, moeten we echter eerst de industrie als zodanig bekijken. 

Enterprise service providers 

Alle soorten dienstverlenende ondernemingen moeten vanuit economisch oogpunt in de tertiaire sector worden ingedeeld. Deze sector is van cruciaal belang voor de Europese economie. 

Daarnaast is er een duidelijke groeitrend te zien in deze sector, die op verschillende oorzaken is gebaseerd.

Aan de ene kant, naarmate de economie steeds mondialer wordt, breiden steeds meer bedrijven zich uit op internationaal niveau. Dit vereist echter ook de juiste knowhow van buitenlandse markten. Als dit ontbreekt op het niveau van het bedrijf, wordt het extern ingekocht bij de relevante serviceproviders. 

Aan de andere kant groeit met de digitalisering ook de behoefte aan technologische knowhow. Ook op dit gebied maken veel bedrijven gebruik van externe bronnen. 

Last but not least richten steeds meer bedrijven zich om kostenredenen op hun kerncompetenties. Activiteiten die niet binnen dit gebied vallen, worden uitbesteed aan zakelijke dienstverleners. 

Als gevolg hiervan neemt de behoefte aan bedrijfsgerelateerde diensten toe. Dit maakt het des te belangrijker voor bedrijven in deze branche om een duidelijk overzicht te krijgen van hun eigen klanten om niet uit het oog te verliezen.  

Vereisten voor geschikte CRM-software

Maar welke kenmerken moet geschikte CRM-software hebben voor deze branche? Allereerst moet worden benadrukt dat er altijd een duidelijke klantgerichtheid nodig is, vooral in de dienstensector. 

Beheer van klantervaring

Op deze manier moeten servicebedrijven niet alleen een duidelijke servicefocus hebben, maar deze mentaliteit ook communiceren naar de klant. De Customer Experience (CX) speelt hierbij een grote rol. Daarom moet geschikte CRM-software voor zakelijke serviceproviders ook tal van CEM-mogelijkheden (Customer Experience Management) hebben. 

Module projectmanagement

Veel zakelijke dienstverleners werken ook op projectbasis, vaak met tal van klantprojecten die tegelijkertijd worden beheerd. Om de status en voortgang van alle projecten bij te houden, is ondersteuning aan softwarezijde vereist. Daarom moet een CRM-systeem voor projectmatige bedrijven zoals enterprise service providers ook een (multi)project management module hebben. 

Afhankelijk van de individuele eisen van het bedrijf worden hier digitale urenstaten, een klantenportaal of een groepscommunicatieplatform gebruikt. 

Mobiele beschikbaarheid van CRM-software

Last but not least speelt mobiliteit een steeds belangrijkere rol in onze snelle tijden. Dit heeft zowel betrekking op de privé- als de professionele omgeving. 

Aangezien veel zakelijke serviceproviders on-site services aan de klant leveren, moeten belangrijke CRM-gegevens vanaf daar ook voor hen toegankelijk zijn. Technisch gezien kan dit bijvoorbeeld via een CRM-app op de smartphone of een browsergebaseerde toegang. Op deze manier kunnen alle belangrijke klantinformatie, zoals contractuele voorwaarden, ook ter plaatse worden bekeken. 

Daarnaast kunnen wachttijden effectiever worden benut door een mobiel CRM-systeem. Veldwerkers hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid om nieuwe orders aan het systeem toe te voegen op de terugweg van de klant. De nieuwe order wordt vervolgens in realtime naar de interne dienst verzonden via een interface naar het ERP-systeem voor verdere verwerking. 

Conclusie: CRM in de B2B-dienstensector 

Kortom, bedrijven in elke branche hebben specifieke vereisten voor geschikte CRM-software. Zakelijke dienstverleners profiteren bijvoorbeeld vaak van mobiele software of een geïntegreerde projectmanagementmodule. 

Uiteindelijk kunnen zakelijke dienstverleners veel baat hebben bij het gebruik van de juiste CRM-software op verschillende gebieden. 

Pin It on Pinterest